Как выбрать тип обслуживания в бизнес-тревел агентстве?

Когда компания задумывается о бизнес-процессах и подходах к организации командировок, легко потеряться в многообразии услуг бизнес-тревел агентств. Важнее всего определиться со схемой заказа поездок — доверить ли покупку билетов, отелей и документооборот агентству (TMC) или бронировать поездки самим через агентскую OBT-платформу?

Офлайн, онлайн, гибрид. В чем разница?

При офлайн-схеме обслуживания командировки полностью доверены внешнему подрядчику — агентству, или Travel Management Company (ТMС). Клиент лишь направляет заявки с предпочтениями коллег. Билеты можно запросить как по email или телефону, так и через WhatsApp.

Если заказчику нужно больше самостоятельности, удобнее перейти на заказ поездок через платформу OBT (Online Booking Tool), которую поддерживает агентство.

📖 OBT — онлайн-система бронирования командировок, в которой сотрудник сам покупает билеты, выбирает отели и страховки.

Наши читатели уже наверняка знают про такие инструменты у Випсервис: это Портбилет TMC и TimeToGo. От привычных тревел-сайтов они отличается важными для бизнеса функциями, например, автоматическим созданием приказа о командировке и авторизацией суммы на поездку.

Наконец, при смешанном типе обслуживания клиент бронирует поездки самостоятельно онлайн, но обращается к агентству при нестандартных или сложных запросах, обменах и возвратах билетов. Такая гибкая схема учитывает темпы внедрения ИТ-инструментов (adoption rate) среди сотрудников компании.

📖 Adoption rate — уровень внедрения и использования инструмента OBT для заказа и оформления командировок внутри компании, измеряемый в %. 

Скачивайте краткий обзор критериев для выбора типа обслуживания по заказу командировок:

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ

Углубимся в критерии выбора подходящей схемы заказа деловых поездок.

Критерий 1. Размер компании

Общий принцип — крупной корпорации лучше передать выписку билетов и отелей агентству, тогда как малый и средний бизнес может справиться самостоятельно благодаря OBT. Но и это не аксиома, ведь в некоторых больших компаниях созданы собственные отделы по организации командировок. Тогда удобнее настроить под нужды коллег OBT-платформу.

По такому пути пошла, например, «Почта России»: в организации есть своя служба деловых поездок, которая управляет командировками между 82 филиалами в разных регионах страны. Компания перешла на централизованный заказ билетов онлайн через платформу от Випсервис: освоиться в системе помогли онлайн-тренинги от агентства для более чем 200 сотрудников «Почты».

Узнайте больше о кейсе по внедрению OBT для "Почты России" по ссылке.

Крупным и средним компаниям желательно оставаться в постоянной связи с TMC и выбирать пакеты услуг с офлайн-поддержкой колл-центра, даже если сотрудники освоились в OBT-системе.

Критерий 2. Отрасль

Отрасль определяет, сколько человек в компании регулярно путешествуют по работе. Фармацевтика, строительство, нефтегазовая сфера и электроэнергетика требуют от большинства работников постоянных командировок. Таким компаниям будет сложно без помощи тревел-консультантов  по бронированию из TMC. Агентство поможет:

• быстрее обработать групповые бронирования,
• с умом управлять бюджетом, заключив двусторонние и трехсторонние контракты с поставщиками на более выгодных условиях.

Как правило, в сфере ИТ, рекламе и образовании поток командированных меньше. Подойдет смешанный тип обслуживания у агентства или организация поездок самостоятельно онлайн через OBT-платформу.

Критерий 3. Нужна ли поддержка?

В этом году еще более очевидной стала польза агентств, которые принимают заявки на обмен и возврат 24/7 и в реальном времени ищут альтернативные маршруты для корпоративных путешественников.

Клиенты на офлайн-схеме обслуживания обращаются в «одно окно» при любых вопросах, для заказа, обмена и возврата билетов, трансферов и проживания. Им проще запросить срочные изменения в брони, например, при смене планов командированного.

У самостоятельных клиентов почти вся поддержка перенесена в онлайн. С тревел-консультантами можно связаться в мессенджере онлайн-инструмента, запросив обмен и возврат. За допуслугами — обратиться по телефону или email. Служба 24/7 и экстренные изменения в заявке обычно тоже доступны, но за это могут брать отдельный сбор. Кроме того, таких заказчиков поддерживают разработчики и тренеры бизнес-тревел агентства. Вторые помогают разобраться в работе OBT.

У клиентов на смешанной схеме обслуживания больше гибкости: билеты и отели можно заказать не только онлайн, но и через тревел-консультанта по email и телефону. Это удобно, если не все сотрудники готовы вникать в работу онлайн-систем бронирования. Помощь агентства в этом случае совпадает с пакетом услуг при «онлайне».

Критерий 4. Сложность тревел-политики

📖 Тревел-политика — всё, что касается условий тарифов и класса обслуживания для разных категорий сотрудников, лимитов по бюджеты, авторизаций и кост-центров.

Чем сложнее корпоративные правила, тем больше нужна поддержка тревел-консультанта. Это человек или группа специалистов, которая досконально знает тонкости клиентской тревел-политики и предлагает только «правильные» варианты билетов и гостиниц в рамках бюджета. Многоуровневую политику бронирования можно интегрировать и в OBT, но нужно заложить бюджет и время на настройку параметров.

Критерий 5. ИТ-подготовка сотрудников

Важно учесть навыки и связанность ваших команд, включая ИТ, HR, финансовый и административный отделы. Готовы ли сотрудники внедрить OBT в свою рутину? Насколько ваши менеджеры технологически подкованы, чтобы разобраться в настройках платформы, и сможет ли ИТ-отдел участвовать в имплементации и тестах сервиса?

Если организация хочет постепенно интегрировать OBT без большой нагрузки на команду, советуем выбрать смешанный тип обслуживания и затем перейти на 100% «онлайн».

Наконец, когда командировок много, а ресурсов на изучение платформы не хватает, можно смело доверить все бронирования агентству.

Итак, наш краткий обзор поможет проверить, где ваша компания находится на шкале от традиционного бронирования по email до 100% самостоятельной работы в OBT. Конечно, факторов куда больше, и стоит также ориентироваться на вашу бизнес-модель, бюджет и индивидуальные предпочтения.