SLA, то есть соглашение об уровне сервиса – теперь уже обязательный пункт договора при работе с агентством делового туризма. Как правило, под SLA имеют ввиду скорость обработки заявок. Руководитель операционного отдела Марина Цаллагова отвечает на самые частые вопросы о соглаcовании уровня и качества услуг.
Что входит в SLA?
Вот что обычно включают в соглашение:
- срок обработки заявки,
- сколько секунд может пройти до того, как телефонная трубка снята,
- количество вариантов, предложенных при оформлении поездки,
- время исправления технических ошибок в инструменте бронирования,
- оценку работы агентства сотрудниками,
- скорость обработки претензий,
- скорость и географию работы службы доставки,
- форму стандартного ответа,
- формат и дедлайны при предоставлении отчетности и др.
При необходимости в документе можно уточнить сроки обработки заявок по разным категориям услуг, от авиабилета до переговорной комнаты.
Если вы только начинаете работать с агентством по организации корпоративных поездок, советуем прочитать эту статью.
SLA — это для кого?
Мы в Випсервис считаем, что соглашение SLA нужно обеим сторонам: это отличный способ договориться "на берегу" о том, как и когда мы взаимодействуем с заказчиком. Если от клиента приходит нестандартный SLA, мы в первую очередь согласовываем возможность его выполнить с операционным и отделом по работе с клиентами. Так мы реалистично оцениваем мощности команды тревел-консультантов, службы 24/7 и технической поддержки, если нужно — усиливаем ее новыми кадрами или перераспределяем объёмы задач.
Для клиента соглашение об уровне сервиса — инструмент мониторинга и контроля. Как еще убедиться, что ожидания о работе бизнес-тревел агентства совпадут с действительностью? И как сравнить эффективность нового подрядчика при смене TMC (агентства делового туризма)?
Как выглядит SLA?
KPI по уровню оказываемых услуг прописывается в допсоглашении к договору. Если у клиента нет своего образца документа и/или понимания, какие требования выставить, мы предлагаем свой шаблон.
Как мы контролируем SLA внутри Випсервис?
Всё автоматизировано: эффективность работы тревел-консультантов мы отслеживаем с помощью специализированной ИТ-платформы Vipservice. Desk. Она собирает все заявки воедино, откуда бы они не поступили — по телефону, по WhatsApp или через онлайн-систему бронирования — и автоматически контролирует скорость ответа.
Как только запрос поступает на Vipservice Desk, инициатору уходит автоматический ответ с ID заявки. По этому ID любой сотрудник в считанные секунды может найти нужную заявку в любое время дня и ночи.
Следим за временем
Vipservice.Desk замеряет скорость ответа тревел-консультанта, динамику роста заявок и загрузку сотрудников. Так мы всегда можем вовремя подключить новых коллег к обработке запросов.Делаем процесс прозрачным
Сотрудник на стороне клиента видит всю информацию и договоренности по заявке в одном окне. Переписка с агентом, забронированные услуги, время ответа — ничто не потеряется.Маркируем заявки
Система отдельно помечает запросы от топ-менеджмента, чтобы тревел-консультанты взяли их в работу быстрее.Объясняем через Базу знаний
Всегда можно обратиться к Базе знаний, где хранятся все условия по тревел-политике и SLA по организации командировок для конкретной компании-клиента.Замеряем результаты
Vipservice.Desk открывает клиенту доступ к аналитическим дэшбордам по SLA. Их наполнение и внешний вид можно кастомизировать под задачи заказчика. Плюс в том, что можно как посмотреть на сводную статистику, так и "провалиться" в детали вплоть до конкретной заявки.Система анализирует:
- количество созданных и решенных заявок,
- количество и доля срочных запросов,
- среднее время первого ответа,
- среднее время решения,
- % ответов в соответствии со сроками по SLA и другие показатели.
Кроме этого, клиенту еженедельно приходит "напоминалка" оценить наш сервис. Итоги регулярных опросов тоже идут в сводную статистику.
Вот так схематично строится работа с каждой заявкой:
Несмотря на повсеместную автоматизацию, еще никто не отменял "мягких навыков": особенно ценно умение с эмпатией выслушать и вникнуть в проблему человека на другом конце провода.
В чём роль тревел-консультанта?
Чтобы клиенты были довольны, а SLA исправно соблюдался, нужны технологии "с мозгами". Наши тревел-консультанты проходят регулярные тренинги по работе с онлайн-системами бронирования и GDS, погружены в сферу корпоративных поездок с головой и всегда, подскажут, как лучше организовать вашу командировку. Качеству услуг уделили внимание и на уровне корпоративной культуры Випсервис. У нас, например, есть свои "28 шагов к идеальному сервису", в частности:
- "три гудка — трубка снята",
- "вникаю и вопрос клиента решаю",
- "предлагаю то, что надо!"
Это помогает соблюдать и даже превосходить ожидания делового путешественника и тревел-менеджера на стороне клиента.